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客户关系管理_[美]皮泊斯、[美]容格斯 著;郑先炳、邓运盛 译

原生的比例客户相干部行政机关的基本原则

原生的章客户相干部的使开展

CRM的来源

从在这里开端的动机——菲利普·科特勒

如安在21世纪如愿以偿、维修事情和提出客户花费

是什么相干?

科技反动与客户端反动

·小结

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·难词句编

瞬间章客户相干部蓄意的

人际相干的指路是什么?

对相干实际的蓄意的:朱尼尔·埃德尔·布尤通、连帽大氅·计策

·客户相干部行政机关:客户视角:詹姆士巴恩斯

忠实的属性

·小结

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·词句

瞬间比例IDIC器的履行顺序:客户相干部行政机关形成

第三章客户相干部:IDIC与相信的基本要素

互助发生相信和相干

·IDIC:达到和行政机关客户相干部的四元组履行步调和代表团

相信怎样构成释义相互依存的相干

相信方程:达到客户相信:查尔斯H.格雷恩

变得客户的相信情郎

相干必要要旨,但要旨只因为相信。

·小结

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·难词句编

四章客户端辨出

辨出独特的客户要旨

自尊是什么意思?

因特网在客户端辨出说话中肯功能:赌的是亚马逊Stewart Alsopo

客户消息反动

辨出客户时,本人必要什么的消息?

与客户达到相干,智能必要条件的功能:玉溪γ射线激光器

·小结

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·难词句编

第五章客户反差惩处:有些客户端比其他人更有花费。

客户端花费是由接近因子原动力的变量

不同的的客户有不同的的花费观

山茱萸:本花费gi的客户端排队中应用替换变量的侦查细想

·小结

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·难词句编

直觉章:停飞客户必要条件分别客户

·构成释义

停飞客户的必要分别走近:一举例证明

·相识的人必要条件

应用不同的必要条件起重机客户花费

停飞客户必要条件分别走近:一可用的的办法——詹妮弗B莫纳汉、威廉·C·平克、妮科尔·克拉克值瓦拉余·帕佩克、劳拉·科科卡、索菲亚范拉岑

·小结

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·难词句编

第七章与客户端的一起活动:客户梅花战术

会话召唤

或暗中或外面的市

一起活动战术顺序必要混合一起活动点

混合营销交流与客户相干部行政机关:是资助者黑金色、黑色敌军?-邓艾施瓦茨

客户一起活动与会话行政机关

把控告的客户作为互助伙伴

·小结

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·难词句编

八分之一章运用一起活动器达到相互依存相干

本客户的示例软件

应用电子邮件与客户更迭

经过电子邮件拐角客户花费

idic中客户更迭鼓励的演进:elizabeth rich

无线通信常客:新的动摇技术怎样改观客户相干部行政机关?、凯瑟琳·雷蒙德博士

·小结

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·难词句编

第9章躲避和客户反应

本票营销:史蒂夫戈尔丁

要旨时代的躲避:连帽大氅·W·流动的失业工人、斯塔斯·斯夸格斯

独特的躲避和消息支持:Larry A.Portman博士

·在全欧洲,躲避是另一回事。

躲避许诺达到中队相信

在线提交消息

·网上躲避——埃思尔·丹森

·小结

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·难词句编

第10章:与批量专用化达到相互依赖的相干

专用化怎样到达?

你的行动必要和客户端思考的兑换同样的轻快的——B. Joseph

技术减速大规模专用化

联合乘积和服侍的专用化

·花费流

为赋予个性吃水新事情常客的人——布计策·卡萨罗夫

·小结

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·难词句编

第三比例客户端花费的计量与行政机关

第十一章客户端导向战术IM有效性的度量

污辱花费与客户端花费

客户端忠实的实质:姿态或行动

客户端忠实的国家的经济状况剖析

客户到达生产能力说明者

纵向流变指示物与短期进项

·使吃重客户自鸣得意度

·客户相干部行政机关:侦查细想:詹姆士·古德莱

·小结

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·难词句编

第十二章客户剖析与客户战术公司

用预剖析法优选法客户相干部、斯威夫特酒店

·小结

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·难词句编

第十三章布局和行政机关到达的客户战术公司

重现客户相干部的生产能力:Gioffrey T.Boys教、乔治S.戴

相干管理创作

怎样从头到尾:向客户行政机关过渡

客户使就职结成处理者

变得客户战术公司的步调——Maiyum Washington Kendall

公司内部调换

客户战术公司的职员行政机关

克复职员抗拒的妨碍议事

本忠实的行政机关:friedrich f.yuchheed

客户导向型中队的电力进化

·小结

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·难词句编

第十四章:以客户端花费为古地块的中队转变灌渠

经络之痛

配电系统行政机关

通用汽车沃克斯豪汽车:行政机关灌渠和连接点客户的体会:Patrick B

必要条件链与分派

供给链行政机关与客户相干部行政机关、奎斯汀娜·斯蒂芬

·小结

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·难词句编

第十五章铺子和零售业的接近开展

顾客整齐的购买行为灌渠

作为竞赛优势的经纪铅字:乐购的做法帕审判克·詹姆斯斯派德、容尼·马西克

污辱在逛商店和网上顾客说话中肯功能:yufei dawa、迪克R.支持

顾客的最初一英里

成的逻辑学商业铅字

·小结

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·难词句编

附加物本人要去哪里?

客户相干部处理者的指导行动

·行政机关客户相干部:生活周期说话中肯技术变化:jeff rain a.moore

·小结

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