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客户关系管理_[美]皮泊斯、[美]容格斯 著;郑先炳、邓运盛 译

最早的分开客户相干部应付的基本原则

最早的章客户相干部的使进化

CRM的根源

从喂开端的打手势索赔——菲利普·科特勒

如安在21世纪变卖、技术维护和增多客户值得的

是什么相干?

科技反动与客户端反动

·小结

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·难词汇编

以第二位章客户相干部蓄意的

人际相干的标点是什么?

对相干实际的蓄意的:朱尼尔·埃德尔·布尤通、连帽大氅·计策

·客户相干部应付:客户视角:詹姆士巴恩斯

忠实的属性

·小结

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·难词汇编

以第二位分开IDIC器的器械顺序:客户相干部应付从前的

第三章客户相干部:IDIC与相信的基本要素

合群发生相信和相干

·IDIC:准备和应付客户相干部的4器械程度和委派

相信什么限界相互依存的相干

相信方程:找到客户相信:查尔斯H.格雷恩

译成客户的相信靶子

相干必要要旨,但要旨只是人相信。

·小结

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·难词汇编

四个一组之物章客户端辨出

辨出团体客户要旨

程度是什么意思?

因特网在客户端辨出说话中肯功能:赌的是亚马逊Stewart Alsopo

客户唱片反动

辨出客户时,we的所有格形式必要什么的唱片?

与客户找到相干,智能行情的功能:玉溪γ射线激光器

·小结

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·难词汇编

第五章客户不等有利:有些客户端比其他人更有值得的。

客户端值得的是由下独一的纠纷驱动器的变量

有分别的的客户有有分别的的值得的观

山茱萸:由于值得的gi的客户端排队中运用更替变量的容器沉思

·小结

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·难词汇编

六年级章:阵地客户盘问分别客户

·限界

阵地客户的必要分别走近:独一复印

·理解盘问

使用有分别的盘问升起客户值得的

阵地客户盘问分别走近:独一可加工的的办法——詹妮弗B莫纳汉、威廉·C·平克、妮科尔·克拉克值瓦拉余·帕佩克、劳拉·科科卡、索菲亚范拉岑

·小结

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·难词汇编

第七章与客户端的一起活动:客户共同出资战术

会话索赔

或暗中或发布判决书买卖

一起活动战术顺序必要和谐一起活动点

和谐营销交流与客户相干部应付:是伴侣更敌人的?-邓艾施瓦茨

客户一起活动与会话应付

把私下埋怨的客户作为合群伙伴

·小结

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·难词汇编

姓章运用一起活动器找到相互依存相干

由于客户的示例软件

运用电子邮件与客户共同的

经过电子邮件制作客户值得的

idic中客户共同的中央的演进:elizabeth rich

无线通信必须穿戴的:新的多样化技术什么使不适客户相干部应付?、凯瑟琳·雷蒙德博士

·小结

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·难词汇编

第9章秘密的和客户反应

本票营销:史蒂夫戈尔丁

要旨时代的秘密的:连帽大氅·W·散步者、斯塔斯·斯夸格斯

团体秘密的和唱片加防护装置:Larry A.Portman博士

·在欧盟,秘密的是另一回事。

秘密的接受报价找到进取心相信

在线提交唱片

·网上秘密的——埃思尔·丹森

·小结

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·难词汇编

第10章:与批量专用化找到相互依赖的相干

专用化什么得益?

你的行动必要和客户端思索的多样化俱橡皮圈——B. Joseph

技术加紧大规模专用化

规格化本领和维修的专用化

·值得的流

为赋予个性建造新事情必须穿戴的的人——布计策·卡萨罗夫

·小结

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·难词汇编

第三分开客户端值得的的计量与应付

第十一章客户端导向战术IM有效性的度量

铭刻于值得的与客户端值得的

客户端忠实的实质:姿态或行动

客户端忠实的国家的经济状况剖析

客户得益充其量的越来越快的

标本方法与短期进项

·批评客户想要度

·客户相干部应付:容器沉思:詹姆士·古德莱

·小结

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第十二章客户剖析与客户战术公司

用预剖析法最佳化客户相干部、斯威夫特酒店

·小结

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·难词汇编

第十三章建立组织和应付得益的客户战术公司

重现客户相干部的充其量的:Gioffrey T.Boys教员、乔治S.戴

相干管理布置

什么从头到尾:向客户应付过渡

客户封锁结成导演

译成客户战术公司的程度——Maiyum Washington Kendall

公司内部调换

客户战术公司的职员应付

克制职员抵抗的堵塞

由于忠实的应付:friedrich f.yuchheed

客户导向型进取心的电力开发

·小结

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第十四章:以客户端值得的为果心的进取心转变海峡

经络之痛

配电系统应付

通用汽车沃克斯豪尔汽车公司:应付海峡和联接点客户的体会:Patrick B

盘问链与分派

供给链应付与客户相干部应付、奎斯汀娜·斯蒂芬

·小结

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第十五章铺子和零售业的下独一的开展

客户指示方向紧握海峡

作为竞赛优势的经纪文字:乐购的做法帕三点的牌克·詹姆斯斯派德、容尼·马西克

铭刻于在网上商店和网上家庭作坊说话中肯功能:yufei dawa、迪克R.婚宴

客户的至死一英里

成的组织工作商业文字

·小结

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·难词汇编

附录we的所有格形式要去哪里?

客户相干部导演的指引行动

·应付客户相干部:经济周期说话中肯技术革新:jeff rain a.moore

·小结

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