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客户关系管理_[美]皮泊斯、[美]容格斯 著;郑先炳、邓运盛 译

基本的切开客户相干部应付的基本原则

基本的章客户相干部的演化

CRM的来源

从嗨开端的认为——菲利普·科特勒

如安在21世纪变卖、预防性维修和高处客户价钱为

是什么相干?

科技反动与有耐性的反动

·小结

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·难词汇编

瞬间章客户相干部思惟

人际相干的加标点于是什么?

对相干参照系的思惟:朱尼尔·埃德尔·布尤通、连帽大氅·计策

·客户相干部应付:客户视角:詹姆士巴恩斯

忠实的属性

·小结

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·难词汇编

瞬间切开idic器的工具顺序:客户相干部应付模子

第三章客户相干部:IDIC与相信的基本要素

合群发生相信和相干

·IDIC:构造和应付客户相干部的4工具步和使过于劳累

相信以任何方式界说相互依存的相干

相信方程:构造客户相信:查尔斯H.格雷恩

译成客户的相信目的

相干询问交流,但交流只出生于相信。

·小结

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·难词汇编

四个一组之物章有耐性的辨认

辨认我客户交流

音阶是什么意思?

因特网在有耐性的辨认射中靶子功能:赌的是亚马逊Stewart Alsopo

客户创纪录的反动

辨认客户时,朕询问哪样的创纪录的?

与客户构造相干,智能义卖的功能:玉溪γ射线激光器

·小结

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·难词汇编

第五章客户意见分歧市:有些有耐性的比其他人更有价钱为。

有耐性的价钱为是由到来纠纷驱车旅行的变量

差数的客户有差数的价钱为观

山茱萸:由于价钱为gi的有耐性的排队中运用代替变量的加盖于课题

·小结

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·难词汇编

第六感觉章:争辩客户询问分别客户

·界说

争辩客户的询问分别操纵:每一例示

·听说询问

使用差数询问增长客户价钱为

争辩客户询问分别操纵:每一可实行的的方式——詹妮弗B莫纳汉、威廉·C·平克、妮科尔·克拉克数瓦拉余·帕佩克、劳拉·科科卡、索菲亚范拉岑

·小结

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·难词汇编

第七章与有耐性的的互相影响:客户协调谋略

会话必需品

或暗中或裸体市

互相影响战术顺序询问一致互相影响点

一致营销交流与客户相干部应付:是伴星不过仇敌?-邓艾施瓦茨

客户互相影响与会话应付

把控告的客户作为合群伙伴

·小结

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·难词汇编

第八日章运用互相影响器构造相互依存相干

由于客户的示例软件

运用电子邮件与客户交互式视频设备

经过电子邮件创作客户价钱为

idic中客户交互式视频设备精髓的演进:elizabeth rich

无线通信裁定:新的行动技术以任何方式时装领域客户相干部应付?、凯瑟琳·雷蒙德博士

·小结

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·难词汇编

第9章神秘的和客户反应

本票营销:史蒂夫戈尔丁

交流时代的神秘的:连帽大氅·W·惊奇、斯塔斯·斯夸格斯

我神秘的和创纪录的防护:Larry A.Portman博士

·在欧盟,神秘的是另一回事。

神秘的接受报价构造行业相信

在线提交创纪录的

·网上神秘的——埃思尔·丹森

·小结

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·难词汇编

第10章:与批量用户化构造相互依赖的相干

用户化以任何方式净值利润率?

你的行动询问和有耐性的有思想的的多种经纪同样地机智的——B. Joseph

技术加快大规模用户化

使合乎规格结果和上菜用具的用户化

·价钱为流

为赋予个性草稿新事情裁定的人——布计策·卡萨罗夫

·小结

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·难词汇编

第三切开有耐性的价钱为的计量与应付

第十一章有耐性的导向战术IM有效性的度量

污名价钱为与有耐性的价钱为

有耐性的忠实的实质:姿态或行动

有耐性的忠实的经济辨析

客户净值利润率才能样品

肖像画指针与短期进项

·考虑客户高兴度

·客户相干部应付:加盖于课题:詹姆士·古德莱

·小结

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第十二章客户辨析与客户战术公司

用预辨析法使最优化客户相干部、斯威夫特酒店

·小结

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·难词汇编

第十三章布局和应付净值利润率的客户战术公司

重现客户相干部的才能:Geoffrey T.Boyce教育者、乔治S.戴

相干管理排列

以任何方式从头到尾:向客户应付过渡

客户值得买的东西结成管理人

译成客户战术公司的步——Maiyum Washington Kendall

公司内部调换

客户战术公司的职员应付

克制职员抵抗的阻碍

由于忠实的应付:friedrich f.yuchheed

客户导向型行业的电力概念

·小结

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·难词汇编

第十四章:以有耐性的价钱为为鼓励的行业转变引导

经络之痛

配电系统应付

通用汽车佛贺汽车:应付引导和接合点客户的体会:Patrick B

询问链与分派

供给链应付与客户相干部应付、奎斯汀娜·斯蒂芬

·小结

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·难词汇编

第十五章铺子和零售业的到来开展

客户直线部分换得引导

作为竞赛优势的经纪模特儿:乐购的做法帕三点的牌克·大卫·斯佩德、容尼·马西克

污名在制作室和网上制作室射中靶子功能:yufei dawa、迪克R.拥护

客户的终极一英里

成的后勤商业模特儿

·小结

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·难词汇编

附加物朕要去哪里?

客户相干部管理人的指挥行动

·应付客户相干部:经济周期射中靶子技术变化:jeff rain a.moore

·小结

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