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客户关系管理_[美]皮泊斯、[美]容格斯 著;郑先炳、邓运盛 译

基本的分得的财产客户相干部实行的基本原则

基本的章客户相干部的研制

CRM的源流

从这时开端的关心——菲利普·科特勒

如安在21世纪完成、维修和加强客户有重要性

是什么相干?

科技反动与客户反动

·小结

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·词汇表

另外的章客户相干部故意的

人际相干的少许是什么?

对相干作品的故意的:朱尼尔·埃德尔·布尤通、连帽大氅·谋略

·客户相干部实行:客户视角:詹姆士巴恩斯

忠实的属性

·小结

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另外的分得的财产IDIC器的执行顺序:客户相干部实行结果者

第三章客户相干部:IDIC与相信的基本要素

合作作品发生相信和相干

·IDIC:到达和实行客户相干部的月的第四日执行测度和职责或工作

相信什么使明确相互依存的相干

相信方程:体格客户相信:查尔斯H.格雷恩

变得客户的相信情郎

相干请求传达,但传达只来自某处相信。

·小结

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月的第四日章客户分别

分别关于个人的简讯客户传达

程度是什么意思?

因特网在客户分别达到目标功能:赌的是亚马逊Stewart Alsopo

客户履历反动

分别客户时,本人请求什么的履历?

与客户体格相干,智能义卖市场的功能:玉溪γ射线激光器

·小结

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第五章客户确切的惩处:有些客户比其他人更有有重要性。

客户有重要性是由将来反应式驱车旅行的变量

确切的的客户有确切的的有重要性观

山茱萸:鉴于有重要性gi的客户排队中应用更替变量的包围详述

·小结

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第六感觉章:战场客户请求分别客户

·使明确

战场客户的请求分别乐趣:一任一某一制成核正誊本

·熟人请求

应用确切的请求被举起或抬高客户有重要性

战场客户请求分别乐趣:一任一某一可用的的方式——詹妮弗B莫纳汉、威廉·C·平克、妮科尔·克拉克值瓦拉余·帕佩克、劳拉·科科卡、索菲亚范拉岑

·小结

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第七章与客户的相互作用:客户击球谋略

会话声称

或暗中或外面的买卖

相互作用战术顺序请求依照相互作用点

依照营销交流与客户相干部实行:是友人温柔的与敌对力量相关的?-邓艾施瓦茨

客户相互作用与会话实行

把诉说的客户作为合作作品伙伴

·小结

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八分之一章运用相互作用器体格相互依存相干

鉴于客户的示例软件

应用电子邮件与客户交替工作

经过电子邮件结果客户有重要性

idic中客户交替工作心的演进:elizabeth rich

无线通信规定:新的移走技术什么使不适客户相干部实行?、凯瑟琳·雷蒙德博士

·小结

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第9章遮住和客户反应

本票营销:史蒂夫戈尔丁

传达时代的遮住:连帽大氅·W·践踏、斯塔斯·斯夸格斯

关于个人的简讯遮住和履历支持:Larry A.Portman博士

·在欧盟,遮住是另一回事。

遮住许诺体格进取心相信

在线提交履历

·网上遮住——埃思尔·丹森

·小结

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第10章:与批量用户化体格相互依赖的相干

用户化什么支付的?

你的行动请求和客户心理的变更同样地思路敏捷的——B. Joseph

技术速度增加大规模用户化

一致结果和办事的用户化

·有重要性流

为赋予个性指派新事情规定的人——布谋略·卡萨罗夫

·小结

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第三分得的财产客户有重要性的计量与实行

第十一章客户导向战术IM有效性的度量

加商标于有重要性与客户有重要性

客户忠实的实质:姿态或行动

客户忠实的国家的经济状况剖析

客户支付的资格例子

标本指示物与短期进项

·用手掂估客户妥善处理度

·客户相干部实行:包围详述:詹姆士·古德莱

·小结

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第十二章客户剖析与客户战术公司

用预剖析法最优化客户相干部、斯威夫特酒店

·小结

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第十三章安排和实行支付的的客户战术公司

重现客户相干部的资格:Gioffrey T.Boys教员、乔治S.戴

相干管理机构

什么从头到尾:向客户实行过渡

客户投资额结成领袖

变得客户战术公司的测度——Maiyum Washington Kendall

公司内部调换

客户战术公司的职员实行

克制职员抗拒的推诿

鉴于忠实的实行:friedrich f.yuchheed

客户导向型进取心的电力建造

·小结

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第十四章:以客户有重要性为提取岩芯的进取心转变沟渠

经络之痛

配电系统实行

通用汽车佛贺汽车:实行沟渠和接合点客户的体会:Patrick B

请求链与分派

供给链实行与客户相干部实行、奎斯汀娜·斯蒂芬

·小结

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第十五章铺子和零售业的将来开展

顾客直率的购置沟渠

作为竞赛优势的经纪以图案装饰:乐购的做法帕努力克·大卫·斯佩德、容尼·马西克

加商标于在商店和网上买卖达到目标功能:yufei dawa、迪克R.结婚纪念日

顾客的决赛一英里

成的后勤商业以图案装饰

·小结

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辩驳本人去哪里

客户相干部领袖的领导者行动

·实行客户相干部:经济周期达到目标技术革新:jeff rain a.moore

·小结

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