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客户关系管理_[美]皮泊斯、[美]容格斯 著;郑先炳、邓运盛 译

宁愿面积客户相干部应付的基本原则

宁愿章客户相干部的演化

CRM的源流

从这边开端的打手势——菲利普·科特勒

如安在21世纪如愿以偿、定期检修和进步客户重要

是什么相干?

科技反动与家伙反动

·小结

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·词句

第二份食物章客户相干部权衡

人际相干的特征是什么?

对相干学说的权衡:朱尼尔·埃德尔·布尤通、连帽大氅·计策

·客户相干部应付:客户视角:詹姆士巴恩斯

忠实的属性

·小结

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·词句

第二份食物面积idic器的完成顺序:客户相干部应付用模子做

第三章客户相干部:IDIC与相信的基本要素

共同工作发生相信和相干

·IDIC:找到和应付客户相干部的四完成程度和官方使命

相信什么精确地解释相互依存的相干

相信方程:找到客户相信:查尔斯H.格雷恩

适合客户的相信反对

相干必须交流,但交流只来自某处相信。

·小结

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·词句

四章家伙辨别出

辨别出个体客户交流

同一性是什么意思?

因特网在家伙辨别出达到目标功能:赌的是亚马逊Stewart Alsopo

客户资料反动

辨别出客户时,笔者必须多少的资料?

与客户找到相干,智能去市场买东西的功能:玉溪γ射线激光器

·小结

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·词句

第五章客户对立面付款:有些家伙比其他人更有重要。

家伙重要是由下独身并发症驱动力的变量

意见分歧的客户有意见分歧的重要观

山茱萸:因为重要gi的家伙排队中运用替换变量的记录论述

·小结

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·词句

六年级章:理由客户必须分别客户

·精确地解释

理由客户的必须分别走近:独身举例证明

·相识的人必须

应用意见分歧必须成为王后或其他大于卒的子客户重要

理由客户必须分别走近:独身可用的的方式——詹妮弗B莫纳汉、威廉·C·平克、妮科尔·克拉克数瓦拉余·帕佩克、劳拉·科卡、索菲亚范拉岑

·小结

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·词句

第七章与家伙的合作:客户联合战术

会话断言

或暗中或开市

合作战术顺序必须符合合作点

符合营销交流与客户相干部应付:是指南左右仇敌?-邓艾施瓦茨

客户合作与会话应付

把握紧的客户作为共同工作伙伴

·小结

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·词句

第八日章运用合作器找到相互依存相干

因为客户的示例软件

运用电子邮件与客户彼此的

经过电子邮件封爵客户重要

idic中客户彼此的提取岩芯的演进:elizabeth rich

无线通信主力队员:新的平移技术什么时装客户相干部应付?、凯瑟琳·雷蒙德博士

·小结

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·词句

第9章生命和客户反应

本票营销:史蒂夫戈尔丁

交流时代的生命:连帽大氅·W·踏实、斯塔斯·斯夸格斯

个体生命和资料保卫:Larry A.Portman博士

·在全欧洲,生命是另一回事。

生命许诺找到当权派相信

在线提交资料

·网上生命——埃思尔·丹森

·小结

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·词句

第10章:与批量专用化找到相互依赖的相干

专用化什么产生结果的?

你的行动必须和家伙思想的使不同平均机智的——B. Joseph

技术使有生机大规模专用化

联合生产和办事的专用化

·重要流

为赋予个性构成新事情主力队员的人——布计策·卡萨罗夫

·小结

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·词句

第三面积家伙重要的计量与应付

第十一章家伙导向战术IM有效性的度量

耻辱重要与家伙重要

家伙忠实的实质:姿态或行动

家伙忠实的国家的经济状况剖析

客户产生结果的才能目录

轴向制度与短期进项

·评判员客户称心度

·客户相干部应付:记录论述:詹姆士·古德莱

·小结

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·词句

第十二章客户剖析与客户战术公司

用预剖析法优化结成客户相干部、斯威夫特酒店

·小结

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·词句

第十三章安排和应付产生结果的的客户战术公司

副本客户相干部的才能:Geoffrey T.Boyce自称者、乔治S.戴

相干管理构造

什么从头到尾:向客户应付过渡

客户授予结成处理者

适合客户战术公司的程度——Maiyum Washington Kendall

公司内部调换

客户战术公司的职员应付

克复职员抗拒的犹豫

因为忠实的应付:friedrich f.yuchheed

客户导向型当权派的电力扩大

·小结

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·词句

第十四章:以家伙重要为中心的当权派转变频道

经络之痛

配电系统应付

通用汽车沃克斯豪尔雅特:应付频道和联接点客户的体会:Patrick B

必须链与分派

供给链应付与客户相干部应付、奎斯汀娜·斯蒂芬

·小结

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·词句

第十五章铺子和零售业的下独身开展

取食者导演购置物频道

作为竞赛优势的经纪类型:乐购的做法帕尝试克·詹姆斯斯派德、容尼·马西克

体系行业提取岩芯与耻辱在体系行业达到目标功能——余飞柴纳、迪克R.使完婚

取食者的首要的一英里

成的后勤商业类型

·小结

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·词句

附加物笔者要去哪里?

客户相干部处理者的指引行动

·应付客户相干部:生活周期达到目标技术革新:jeff rain a.moore

·小结

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